01 / Méthode
Identifier ce qui est réellement demandé.
Conservez le message original puis distinguez symptôme observé, conséquence pour le client et demande de prise en charge. « Cela ne fonctionne plus » ne dit ni depuis quand, ni sur quel équipement, ni dans quelles conditions.
Une référence stable et une photo peuvent éviter une longue recherche. Demandez uniquement les éléments qui changent le diagnostic ou l’affectation. Ne transformez pas la collecte en formulaire exhaustif avant toute première réponse.
02 / Méthode
Séparer urgence, couverture et diagnostic.
Une forte gêne client ne prouve ni la cause de la panne ni la couverture contractuelle. Ces trois questions doivent pouvoir recevoir des réponses différentes. Le service peut préparer une intervention pendant que le responsable clarifie les conditions de prise en charge.
La fiche de qualification devient le support commun entre accueil, technique et commercial. Les points inconnus y restent ouverts avec un responsable ; ils ne sont pas remplis par supposition.
| À vérifier | Décision attendue | Trace à conserver |
|---|---|---|
| Équipement | Référence confirmée | Fiche matériel |
| Prise en charge | Incluse ou à faire valider | Contrat / accord |
| Suite | Responsable et résultat attendu | Tâche liée |
03 / Méthode
Transmettre le contexte avec la tâche.
Le bon relais contient le dernier rapport, les pièces utiles et la décision à obtenir. Évitez les transferts où seul le dernier message circule : le destinataire recommence alors l’enquête et le client répète son histoire.
Testez la fiche sur un cas simple, un retour après intervention et une demande hors contrat. Faites-la relire par la personne qui doit effectivement intervenir, car c’est elle qui voit ce qui manque au départ.
À vérifier ensemble
0 / 4 points vérifiés
Repères de travail locaux. Rien n’est envoyé ni conservé après fermeture.
04 / Méthode
Définir ce qui autorise la clôture.
Une intervention réalisée, une réponse envoyée et une résolution confirmée sont trois états différents. Écrivez le justificatif attendu pour chaque état. Une réserve ou une pièce attendue doit rester visible après le passage du technicien.
Mesurez les demandes réouvertes, les informations redemandées et le délai entre qualification et prise en charge. Ces observations permettent d’améliorer la collecte sans promettre un temps de traitement universel.
05 / Méthode
Pièce de rechange, déplacement ou travaux complémentaires ?
Pour une pièce, retrouvez le numéro de l’équipement, la référence exacte, le stock et la date de validité du prix. Une offre fournisseur ancienne demande une nouvelle consultation selon vos règles achats. Ne promettez pas une date sur la seule présence d’un ancien devis.
Après intervention, séparez rapport relu, résolution confirmée et travaux complémentaires. Le contrat et les délégations internes déterminent la suite : devis, accord client ou préparation de facture. Une correction de rédaction ne valide pas les faits techniques du rapport.
06 / Méthode
Un exemple complet pour préparer votre propre dossier
Exemple fictif : un client signale « l’équipement s’arrête régulièrement ». Ce message ne précise ni l’équipement exact, ni les circonstances, ni l’effet sur l’activité. Une fiche de qualification transforme le signalement en informations utiles sans prétendre établir immédiatement un diagnostic technique.
Ajoutez l’historique utile, les conditions d’accès au site et le contact chargé de recevoir l’intervenant. Le technicien doit pouvoir distinguer ce que le client a observé de ce qu’un tiers suppose. La qualification ne vaut ni acceptation de garantie, ni confirmation de délai : ces décisions suivent leurs règles propres.
Pour éprouver la fiche, utilisez un cas incomplet, une demande répétée et un matériel non reconnu. Vérifiez qu’ils rejoignent un responsable au lieu d’être clos faute de données. La réservation du créneau vient ensuite ; elle nécessite la disponibilité de la personne, du matériel et des accès concernés.
| Champ de la fiche | Exemple fictif | Pourquoi le conserver |
|---|---|---|
| Équipement | Machine de démonstration, repère 014 | Éviter une intervention sur le mauvais matériel |
| Symptôme | Arrêt après une séquence donnée | Distinguer observation et hypothèse |
| Impact | Une opération est interrompue | Donner les éléments de priorisation |
| Pièce jointe | Photo ou rapport disponible | Préparer la revue par le technicien |
À emporter
Fiche de qualification SAV
Un support de travail prêt à adapter à votre organisation. Téléchargement libre, sans formulaire.
FICHE DE QUALIFICATION SAV Usage : compléter cette fiche avec le référent métier sur un dossier représentatif. Dossier / référence : Période / version : Responsable : Équipement : Décision : Justificatif : Prise en charge : Décision : Justificatif : Suite : Décision : Justificatif : Points ouverts : Prochaine action et responsable : Critères de réussite : Décision de revue : UTILISATION 1. Remplacer les données de démonstration par le périmètre retenu. 2. Séparer les faits vérifiés des hypothèses. 3. Faire relire la décision par le responsable concerné. 4. Conserver les pièces et la version examinée. POINTS À VÉRIFIER DANS VOTRE CONTEXTE - Pour une pièce, retrouvez le numéro de l’équipement, la référence exacte, le stock et la date de validité du prix. Une offre fournisseur ancienne demande une nouvelle consultation selon vos règles achats. Ne promettez pas une date sur la seule présence d’un ancien devis. - Après intervention, séparez rapport relu, résolution confirmée et travaux complémentaires. Le contrat et les délégations internes déterminent la suite : devis, accord client ou préparation de facture. Une correction de rédaction ne valide pas les faits techniques du rapport.Télécharger le modèle texte Télécharger la grille CSV
Grille illustrée à ouvrir dans votre tableur. Remplacez les données fictives par vos propres éléments.
Les questions à se poser.
Faut-il créer un ticket pour chaque message ?
Vérifiez d’abord si le message complète un dossier ouvert. Conserver le lien évite de disperser l’historique.
Peut-on automatiser la qualification ?
Une proposition peut être préparée à partir des pièces ; les ambiguïtés de rattachement et de prise en charge restent à vérifier.
Méthode proposée par Deltia. Exemples fictifs, à adapter aux données, aux outils et aux règles de votre entreprise.